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服务制胜 家电行业或将迎来新一轮变革

2020-11-16 09:39:45 浏览数:

未来,在头部家电厂商的共同推动下,家电服务的这张王牌,会被更多的厂商所重视并重构,最终越来越多牵引家电市场新一轮的竞争与变局。

在家电双十一喧嚣落幕之际,所有厂商在复盘业绩和经营的得失之际,更应该思考一个终极课题:何时能打破降价才能卖货的魔咒?擦亮服务这张王牌,又能否撬动产业的全盘变局?服务未来对于家电产业的发展到底意味着什么?

近年来,当众多家电厂商们打着“活下去”旗号,频频在一线市场上降价、低价乱战之际,却将最大的一张王牌“束之高阁”而不理。相信在很多家电企业,服务部门已经被冷落甚至面临削弱直至取消的尴尬通道中。

当我们总是在讨论行业问题、发现市场病根、反思经营短板时,更需要的是寻找市场出路、探索经营破局良策。当前及未来一段时间,对于家电厂商来说,突破“降价低价”泥潭关键点,就是要擦亮“家电服务”这张王牌。

当所有家电厂商都已经意识到,降价、拼低价,已经没有出路,不是未来时。笔者认为,必须要重振“服务用户”这张王牌,必须要打造“用户服务”的新思维、大格局和全平台。

家电市场现状

(图片来源:拍信创意,侵删)

服务这张牌,为何熟悉又陌生?

对于众多家电企业和商家来说,面对服务这张“既熟悉又陌生”商业王牌,到底应该如何擦亮?

其实,当前一谈到擦亮家电服务王牌的话题,很多家电人的第一直观感受,就是提高售后服务师傅的待遇,解决售后服务过程中“乱收费”、“多收费”,以及“无中生有”、“小病大修”等问题。这一直观感受的背后,真实折射出家电产业发展变革过程对待服务的问题所在。

一是,厂商的服务格局太小,总是聚焦在售后服务、故障问题解决等细节上,完全无视用户生活水平提升后,对于服务需求的多样化和立体化,以及新增化;事实上,这几年来很多用户,对于家电厂商的需求越来越多样化,从售后走向售前。

二是,厂商的服务定位有偏差,总是将服务当作成本和包袱,特别是在利润下滑情况下先想到压缩的成本,就是服务费用,最终让售后服务的质量都无法保障,更不可能在其它服务上展开创新与探索。最终反而产生了“再好的服务也无用、服务是巨大的成本”等错误认知。

三是,厂商的服务认知短视,认为服务是大投入小产出,不如在终端市场上直接降价抢客户,而不舍得在服务内容和细节上完善和提升。其实与一线市场的降价促销不同,服务是一分投入十分回报,但需要一定的周期。很多企业根本没有体会到服务的价值,就果断抛弃。

正所谓,对于很多本土家电企业来说,当前是“成也服务、败也服务”。当年,在与外资巨头的较量中,很多大品牌的崛起正是依靠在服务上的本土化和人情味落地,最终抢到了外资品牌的市场份额;如今,很多家电厂商为价格战所拖累,不惜牺牲服务质量去降价促销,最终是“本末倒置”彻底输掉用户的信任。

擦亮服务,需要大格局新动作!

服务对于家电厂商来说,就是一把解决企业与用户沟通、交互和信任关系的最有效钥匙。换个角度来看,服务本身就是“水滴穿石”,更是“细节制胜”,绝对不是一招制胜、一蹴而就。

服务这张王牌,作为未来几年所有家电厂商打通用户需求、重构用户信任,最终实现从市场价格向用户价值、从产品推销到产品体验、从单一规模化向多轮高质量发展等一系列转型的必经之路。所以,必须要重新擦亮服务这张王牌,赋予服务在家电厂商市场竞争中更多的职能与价值。家电圈认为,关键要从三个方面入手:

一是,彻底扭转家电服务的售后属性、解决问题属性,将服务变成售前、售中、售后全过程的一种体验式保障,提前介入家电的产品研发、生产制造,以及市场营销等环节,真正拿服务用户的理念和思维,考虑所有的产品经营问题。因为,服务的本义其实很简单,就是“将心比心”、“以心换心”,需要的不是高大上口号,以及终身免费的承诺,而是“遇到问题及时解决”、“提前预见问题并主动解决”,真正解决用户的一切担忧和困惑。

二是,重构服务的价值和定位,不能简单地将服务定义为成本中心,认为其就是经营的包袱。而是要充分发挥并激活服务的体验价值、口碑价值,最终再演变成为用户的信任价值和认同价值。这些年很多家电厂商之所以离不开低价,因为低价能抢眼球,能收割订单,却不能真正捕获用户的芳心,而只有服务,特别是那种坦诚式、持续性服务,主动性服务,甚至是不计成本的服务,才能打动用户并重构信任。道理很简单,但没有多少厂商去做。

三是,赋予服务的主动进攻性,不能将服务变成事后的补救手段,更不能将服务变成低级营销手段,一定要让服务发挥更多的主动性。过去家电企业的服务牌,就是一张营销牌:免费服务、十年包修、终身保姆等等,完全是一种过度营销的口号,一旦用户想兑现承诺就会遇到各种阻力。未来,服务一定要有新思维、大格局,即让服务真正融入到用户在产品体验、选购、使用等全过程中,提供恰到好处的服务呵护,而不是“空头支票”的承诺。同时,还要通过大服务平台的建立,为全家的家电产品提供更好的体验、保障。

相信,在头部家电厂商的共同推动下,家电服务的这张王牌,会被更多的厂商所重视并重构,最终越来越多牵引家电市场新一轮的竞争与变局。

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(文章来源:家电圈,侵删)

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